餐饮服务心态培训

 行业新闻     |      2022-04-14 00:40

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本文摘要:服务理念:什么是服务?1、 服务是能够满足客人某种需求的特殊商品,其中包罗微笑、效率、老实、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。2、 服务是无形、看不着、摸不着,在实际消费之前客人很难判断其优劣和质量的崎岖,这就取决于服务员对服务和销售的努力性了。服务员的角色: 在餐饮业中,服务员饰演的角色至关重要,有一身三任之说:1)服务员;2)推销员;3)信息员。 另外还是服务的使者,礼貌的天使。

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服务理念:什么是服务?1、 服务是能够满足客人某种需求的特殊商品,其中包罗微笑、效率、老实、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。2、 服务是无形、看不着、摸不着,在实际消费之前客人很难判断其优劣和质量的崎岖,这就取决于服务员对服务和销售的努力性了。服务员的角色: 在餐饮业中,服务员饰演的角色至关重要,有一身三任之说:1)服务员;2)推销员;3)信息员。

另外还是服务的使者,礼貌的天使。服务意识: 所有员工必须始终贯彻以下服务精神:面向社会、服务社群,使之成为本公司的配合准则,成为我们乐成的保证。

1、 头脑:反映快速、敏捷、影象力强。2、 眼睛:时常注意主顾动态、主顾需求。3、 手脚:以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式,适当运用,不浪费行动。4、 心情:冷静岑寂,制止情绪化,不卑不亢。

5、 语言:时常要有追求语言美的心理,不得粗言烂语,并多使用礼貌用语。6、 整洁:随时保持小我私家仪容、仪表、仪态及事情情况和服务场所之清洁整齐。7、 勤工:不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位,要事情勤勉。

8、 态度:以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、努力、公德、互助、明白的精神看待事情及客人。1) 友善:随时以真诚的微笑去面临主顾及同事。

2) 礼貌:尊重他人,谦逊来宾,任何时候都必须用敬语。3) 热情:对客人要真诚、友好,到处体现对客人的体贴和照顾,态度和谒,对客人的来到显示接待,要发自心田。4) 周到:服务事情要细致入微、全面、体贴,随时注意视察主顾之举动,尽快满足主顾的一切合理要求并力争把事情做到客人提出之前。

5) 耐心:不厌其烦,在服务历程中要善于控制自己的情绪,对客人的要求认真地聆听。6) 主动:见到主顾要主动招呼、问候,并主动为客人提供最佳服务,想主顾之所想,经常找事做。7) 乐观:在事情和生活中,应以丰满的精神和乐观的心理去看待每一位客人和同事。

8) 努力:主动到场每一项事情,热心资助把店面的事当成自己的事。9) 公德:遵守制度,不损公肥私,损人利己。10) 互助:听从上司摆设,要有团队精神,配条约事配合作好事情。

11) 明白:大家要相互体谅他人心理,不要以自己个性去看待别人。一、 服务运动的五大原则1、 微笑:是指适度的笑容。服务小姐要对主顾有体贴的心,才可能真正的微笑。

2、 迅速:指“行动迅速”,它有两种寄义:(1)、物理上的速度:事情要尽快些,不要让主顾久等;(2)、演出上的速度:服务小姐诚意十足的行动与体贴的心会引起主顾的满足感,使他们不以为等的时间过长。3、 恳切:服务员如果心存经心努力为主顾服务的心理,主顾一定能感受到。4、 灵巧:指精明、清洁、利落。

以洁净利落的方式来接待主顾,即所谓“灵巧”的服务。5、 研究:只要平时多努力研究主顾的消费心理,提高服务技巧,以及学习产物专业知识,不仅会在接待主顾的层面上有所提高,也肯定会有更好的结果。二、 消费行为的五条原则1、 (主顾):指消费者是哪一部门人,即目的主顾群体。

2、 (时间):指在什么时候消费。3、 (产物):指消费什么产物,即产物实体。4、 (念头):指消费念头,主顾消费的目的是什么。

5、 (所在):指主顾经常在什么地方消费。6、 (方式):指主顾通常接纳何种方式举行消费。

三、“五起”哲学1、 一起事情2、 一起学习3、 一起兴奋4、 一起伤心5、 一起奉献四、 上进的主要原则人类在变化,时代在变化,每小我私家都要有上进心,如若不能,终有一天会被社会淘汰。1、 心情一天比一天好,不停检验自己的缺点,把优点增强,把欠好的脾气和作风用最短的时间改掉。2、 能欣然接受品评,若有人纠正你的错误,你就反唇相讥,这证明你不能从善如流。3、 老实可靠是美德,有这种美德的人,纵然有点缺点,也会使人有一种信任感。

4、 做人要有自知知明,人若稍微有所反省的话,就会发现自有许多缺点。5、 把别人放在眼里,“不要目中无人,老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。6、 肯于向他人求教,不要勿视每一小我私家的每一句话,更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄,只有这样才气取别人之长,去自己之短。7、 别人有了指点要表现感谢,要知到别人的指点是难能难得的,不要说别人多管闲事,及没有资格教你的想法。

8、 要为公司利益而计划,也要以公司兴旺为己任,更要为下一级员事情指点。9、 敬业乐业,要有这种想法,才会勤奋事情,也不会以为日子惆怅,更会受到别人的好评。

10、 要做上司的替身,并随时准备替他继承一切重担。11、 造就自信心,向任何难题事件挑战,也要抱着定能解决任何事情的心里。12、 经常自我品评,只有通过这样才气找出自己的缺点和错误,也可从中吸取教训。13、 我们要在不停变化中求发展,要适应变化,不停学习,勇于负担责任,追求卓越,从失败中总结履历。

14、 敢于实验乐成之母,这是乐成路上必经之道。五、 小我私家看法树立良好的人生观:首先要学会尊重他人,只有这样1. 别人才会尊重你,做到以礼相待,以诚相对,相互明白,乐观作人,这样你自然回感受到人生充满优美意义,从而重视你的事情。2. 树立良好的人生价值观:人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的支付,不损害别人的利益,把你的所能只管发挥,那么这就是你的价值。

3. 树立良好的职业道德观:职业无贵贱,行行都能出状元,只要明白尊重自己的职业,才会尊重自己的主顾,也会受到别人的尊重,有良好的修养、良好的职业道德,才会受别人的恋慕。总之,热爱自己的事情,就是热爱自己的前程。4. 树立良好的服务宗旨观:主顾至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨,要永远把主顾放在第一位,是我们的必须。

5. 树立良好的事情观:不求比别人智慧,但求比别人专业,是我们的基本理念。书本上的知识,只有在实践中才气增长你的本职水平,不停学习求进,自我完善,才是无限的财富。

六、满足主顾的三种感受1、 眼感:在主顾来店面之前,他们会凭着自己的眼睛来视察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的种种部署、员工的形象、店面的谋划等或许内容。2、 心感:当主顾一进店面,他们会用心来感应接待他们的第一个服务员,然后感受我们的迎客套氛、热情、礼貌,特别是我们的真诚。3、 口感:主顾点佳肴品,实验出品后,才气感受到我们的产物优劣。在主顾用餐历程中,他们会用眼、心、口三种感受,逐步地浏览我们的一举一动,是否热情、周到、礼貌、友好,服务是否快速,音乐、冷气是否适中,员工的配合是否有序等。

七、 怎样做到礼貌服务1、 相识你的主顾。2、 谈吐得体。

3、 相识你的产物。4、 举止温文。

5、 注意聆听。6、 笑口常开。

7、 乐于助人。8、 整洁清洁。八、 服务要求1、 主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤,是服务员必须随时意识到的基本要素。

2、 所有服务时,应随时注意主顾用餐情况、动向,并实时给予服务。3、 服务员必须在主顾餐台周围巡视,以便随时为主顾提供快捷的服务,随叫随到。

4、 当主顾用餐完毕时,应主动征求主顾意见,撤去不需要的餐具,但切勿敦促。5、 营业时内,收拾餐具时,行动要轻盈、文雅、敏捷,不得造成较大的噪声,以免影响主顾的用餐情绪。6、 一切操作必须要在小心审慎中举行,要让主顾有宁静感。

九、 服务员应做到以下9条1、 一专:专心为主顾服务。2、 二快:服务快、出品快。3、 三轻:说话轻、走路轻、操作轻。4、 四勤:口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、 五注意:注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。6、 六声:迎客声、问候声、询问声、致歉声、谢谢声、欢送声。

7、 七做到:热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、努力。8、 八忌:忌在主顾眼前说“不知道”、忌在背后议论主顾、忌在事情区讲闲话、忌在楼面高声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对主顾讽刺取笑、忌在楼面与主顾及员工争执、忌与主顾嘻戏搞笑。9、 九禁绝:禁绝挖鼻孔、禁绝掏耳朵、禁绝吃零食、禁绝剥指甲、禁绝看书报、禁绝伸懒腰、禁绝双手叉腰、禁绝双手插裤袋、禁绝唱歌、打响指。十、 与主顾的言行举止要求1、 不应与主顾过于亲热。

2、 不行拍主顾肩膀。3、 不行开顽笑太过,收主顾礼物,拖主顾小孩。4、 不行讥笑、讥笑主顾。

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5、 不行询问主顾的私人问题。6、 不行强词夺理、乱作解释、推卸责任。7、 精神丰满、眼光接触、浅笑待人、以视尊重。

十一、 事情态度1. 礼仪:是员工对主顾和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字末端,做到主顾至上、同事谦逊、热情有礼。2. 喜悦:最适当的表现方法是常露微笑。

微笑是友谊的天使、是连结主顾心灵的桥梁,并给主顾以亲切和轻松愉快的感受。3. 效率:是提供高效的服务。关注每一项事情,注重没一件事情的技巧,急主顾之所需,也就是事情进度。

4. 责任:对每件事情重要性的认识。对每件事情的体贴,一切求得圆满的效果为终结点。服务中,每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。5. 协助:是每个员工的重要因素。

各部门员工之间应相互配合、真诚互助、同心协力解决疑难问题。6. 忠实:忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。


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